4 nützliche Tipps, um Retouren im Online-Handel zu vermeiden

Für Online-Händler gehören Retouren zum Alltag. Die Arbeit mit zurückgesendeten Paketen bindet Zeit und Arbeitskräfte und verursacht natürlich auch Kosten. Aus diesem Grund gilt es, Retouren nach Möglichkeit zu vermeiden, auch wenn dies nicht immer gelingt. Eine hohe Retourenquote ist zugleich ein Hinweis darauf, dass während der Bestellung im Online-Shop, während des Versands oder eines anderen Schrittes Verbesserungsbedarf besteht. In unserem Blogbeitrag möchten wir Ihnen wertvolle Tipps an die Hand geben, um Retouren bestmöglich zu vermeiden.

Tipp 1: Kompetenz des Kundenservices

Ergeht es Ihren Kunden wie im Baumarkt? Weit und breit volle Regale, aber kein Mitarbeiter in Sicht, der auf Frage eingehen könnte? Dann sollten Sie unbedingt die Erreichbarkeit Ihres Kundenservices verbessern oder zumindest dafür sorgen, dass Ihre Kunden schnell und einfach eben jene Kontaktdaten Ihres Supports ausfindig machen können. Überlegen Sie, ob Sie neben Telefon und E-Mail auch einen Live-Chat während Ihrer Geschäftszeiten anbieten möchten. Daneben ist es ratsam, einen oder mehrere Mitarbeiter für Anfragen, die über die sozialen Medien an Ihr Unternehmen gestellt werden, abzustellen. Stellen Sie außerdem Ihre Erreichbarkeit rund um Feiertage und Ferienzeiten sicher.

Tipp 2: Rücksendungen „erschweren“

Viele Online-Shops werben mit kostenlosen Rücksendungen. Diese Maßnahme kann einerseits als Kundenmagnet wirken, begünstigt aber auch Impulskäufe. Sobald die Ware beim Kunden eingetroffen ist, stellt dieser fest, dass er sie doch nicht möchte und schickt sie bequem zurück, ohne dafür zahlen zu müssen. Eine Möglichkeit, dieses Problem zu lösen, kann darin bestehen, keine kostenfreien Rücksendungen anzubieten und den Kunden die Kosten für die Retoure bezahlen zu lassen. Möchten Sie jedoch die Gratis-Retouren weiterhin behalten, können Sie geschickte Hürden nutzen, um mit Ihren Kunden vor der Rücksendung in Kontakt zu kommen. Dies kann etwa darin bestehen, dass das Rücksendelabel aktiv vom Kunden angefragt werden muss. Dabei kann der Support nachhaken, warum die Ware retourniert werden soll und durch Rabatte, Gutscheine & Co. verhindern, dass vom Rücksendelabel Gebrauch gemacht wird.

Tipp 3: Den Versand so sicher wie möglich gestalten

Sobald Sie Ihr Produkt an das Versandunternehmen übergeben, haben Sie keinen Einfluss mehr darauf, sodass Sie sich darauf verlassen müssen, dass es wohlbehalten beim Kunden ankommt. Transportschäden lassen sich jedoch nicht zu 100 % vermeiden, weswegen Sie Ihre Versandstücke so gut wie möglich verpacken sollten, um diesen bestmöglich entgegenzuwirken. Wählen Sie daher für jedes Ihrer Produkte eine geeignete Verpackung sowie Verpackungsmaterial. Mit unserem Rechentool können Sie Ihre Versandkartons exakt auf Ihre Produktabmessungen zuschneiden und individuell bedrucken lassen. So vermeiden Sie, Luft zu verschicken, was zusätzlich Versandkosten spart, und sichert Ihr Produkt gleichzeitig gegen Verrutschen und Beschädigungen während des Transports.

Tipp 4: Optimale Produktbeschreibungen

Ungenaue Informationen zu einem Produkt erhöhen die Retourenquote. Stellen Sie sicher, dass Sie ausführlich über Ihr Produkt informieren. Dazu gehört auch Vor- und Nachteile zu benennen, Anwendungsbeispiele zu liefern und individuelle Gestaltungsoptionen darzulegen. In vielen Fällen ist auch ein kurzes Video hilfreich, um Funktionen vorzuführen oder komplexe Produkte zu erklären.